Dalla volontà di comprendere al meglio le relazioni tra aziende e pubblico prende le mosse la recente ricerca condotta da Netcomm in collaborazione con Diennea MagNews, denominata “Il consumatore digitale allo specchio”. L’analisi - utilissima per quei brand che si interrogano sulle caratteristiche dei propri clienti, nel tentativo di massimizzare le vendite - considera un campione rappresentativo di 29,8 milioni di surfisti italiani del web, uomini e donne con età superiore ai 18 anni, sparpagliati per tutta la penisola: nei fatti, la ricerca è stata distribuita ad un gruppo di circa 2.000 persone, i quali nei sei mesi precedenti all’indagine hanno effettuato almeno un acquisto online o negli store fisici in una delle seguenti cinque categorie di prodotto: abbigliamento, scarpe e accessori; elettronica di consumo; bellezza e cosmesi; salute e benessere; arredamento e home living.

È emerso che il compratore italiano segue un suo personalissimo percorso d’acquisto e, di conseguenza, per questa ragione è risultato impossibile per gli attuatori dell’analisi riprodurne un modello su larga scala. Tuttavia, non si è rivelato per niente difficile poter identificare 8 gruppi di consumatori: 8 identikit che designano altrettanti profili di acquirenti che denotano atteggiamenti differenti nel momento in cui si approcciano con l’acquisto di un bene o un servizio. Questi 8 gruppi sono stati delimitati tenendo in considerazione tre aspetti fondamentali: i touchpoint impiegati e capaci di influenzare nella decisione d’acquisto; i trigger in grado di spingere il consumatore a compiere una determinata scelta per la prima volta o a ripeterla nel corso del tempo; il canale attraverso il quale la conversione è finalizzata, cioè online o offline.

Ne scaturiscono 8 profili ben diversi tra loro in cui siamo sicuri che ognuno di noi sarà in grado di riconoscersi: dal tradizionalista e-informato, al conservatore irremovibile, all’influenzabile e all’informivoro, passando per il fast shopper, lo Sherlock digitale, il look maniac e il friend follower. Per chi volesse approfondire l’argomento, la ricerca completa può essere scaricata qui; noi, intanto, ci limitiamo a comprovare il fatto che il consumatore di oggi è un consumatore unico - oltre che digitale. I percorsi d’acquisto propri di ogni profilo individuato, tra loro così diversi, sono spesso legati ad abitudini, esigenze, dimestichezza con i devices disponibili, livello di alfabetizzazione digitale, nonché varietà di tipologie di vendita offerte dai brand. Tra l’altro, è opportuno sottolineare che accade di frequente che un consumatore possa rappresentare facilmente due/tre delle categorie riconosciute, adattando dunque il proprio comportamento d’acquisto secondo stimoli e necessità contingenti e sulla base dei più disparati scenari.

Diviene pertanto assolutamente complicato descrivere una sola tipologia di consumatore digitale e nella pratica non avrebbe nessun senso adottare gli schemi di classificazione dei compratori tradizionali. Di sicuro, però, tra questi può essere perfettamente osservato un trait d’union piuttosto evidente, ossia la voglia di immergersi in esperienze d’acquisto personalizzate e uniche.

Adesso, assodato questo concetto, la palla passa in mano alle aziende: sono loro che dovranno destreggiarsi nell’interpretazione di questi dati per intercettare in modo reattivo il comportamento dei propri clienti, utilizzando tutte le tecnologie a disposizione. Sappiamo bene che la fidelizzazione di un cliente è un processo altamente faticoso, nondimeno sappiamo anche che può essere agevolata avvalendosi in modo ragionato e consapevole degli strumenti della comunicazione diretta, dalle email alle notifiche push, all’interno, naturalmente, di un criterio quanto più possibile digitale e multichannel.

È così che diventerà più semplice dar vita a relazioni personalizzate e costruite su misura per ogni acquirente, ed è così che ci si accinge a scalare la vetta della fidelizzazione.